Az online piacterek kockázataira figyelmeztet az NMHH

Megosztás Tetszik

Egyre nagyobb arányban jelennek meg hamisított vagy rossz minőségű termékek az online piactereken – mutatott rá egy, a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) megbízásából készült friss kutatás. A szakértők átfogó nemzetközi másodelemzéssel és 200 próbavásárlással vizsgálták az online piacterek megbízhatóságát, és az esetek mintegy ötödénél, összesen 37 esetben találtak valamilyen visszásságot. A tanulmány azt is megállapította, hogy hosszú távon elsősorban a gyors, átlátható és korrekt panaszkezelés alapozza meg az online piacterekbe vetett vásárlói bizalmat – közölte a hatóság kommunikációs igazgatósága szerdán az MTI-vel.

A közlemény alapján az online vásárlás Magyarországon is mindennapossá vált, ám a népszerű piactereken egyre gyakrabban találkozhatunk hamisított vagy rossz minőségű termékekkel, amelyek egyes esetekben komoly egészségi vagy biztonsági kockázatot is jelenthetnek a fogyasztók számára.

A tanulmány szerint a vásárlók jelentős része ezekkel nincs tisztában, míg mások az alacsony ár miatt vállalják a bizonytalanságot.

A 200 próbavásárlás alapján a rendelési folyamat a legtöbb platformon gördülékeny, a termékek többsége időben meg is érkezik, és általában azt kapja a vásárló, amit megrendelt. A problémák a közlemény szerint akkor kezdődnek, amikor a hirdetéshez képest gyengébb minőségű vagy teljesen más termék érkezik, és elindul a reklamációs folyamat.

A minőségi kifogások leggyakrabban olyan kategóriákban jelennek meg, mint az elektronikai cikkek, szerszámok, kozmetikai termékek és ruházati áruk; a vásárlók gyakran számolnak be félrevezető fotókról, hiányos termékleírásokról vagy olyan utánzatokról, amelyek csak csomagolásukban emlékeztetnek az eredetire.

A kutatás szerint az online piactereken a panaszkezelés minősége a legkritikusabb pont: a visszaküldési folyamat sok felületen bonyolult, rejtett feltételekhez kötött vagy aránytalan költségekkel jár. Előfordultak elveszett csomagok, eltűnő eladók, működésképtelen csomagkövetési linkek, illetve olyan esetek is, ahol a vásárló csak kuponos jóváírást kaphatott készpénz vagy visszautalás helyett.

Az elemzés rámutat, hogy az ehhez hasonló tapasztalatok bizalomvesztést okoznak a fogyasztóban, sokan pedig ezek után feladják a reklamációt.

A tanulmány ugyanakkor pozitív példákat is azonosított: ahol az online piactér gyorsan, átláthatóan és empatikusan kezeli a felmerülő problémákat, ott a vásárlói elégedettség akkor is magas marad, ha a rendelés során hiba történt. A vásárlók hosszú távú bizalma ugyanis a kutatás szerint elsősorban a problémás esetek korrekt megoldásából épül fel. A veszélyes termékek kiszűrése mellett ugyanolyan fontos a világos kommunikáció, az elérhető ügyfélszolgálat és a korrekt visszaküldési folyamat.

A szakemberek felhívták a figyelmet arra, hogy amennyiben online vásárlás során kár ér minket, az első és legfontosabb lépés a teljes körű dokumentáció: készítsünk fotókat a termékről, a csomagolásról, és feltétlenül őrizzük meg a számlát vagy bizonylatot. Elsőként próbáljuk meg közvetlenül az eladóval rendezni a vitát, ha pedig nem járunk sikerrel, vegyük igénybe a piactér saját bejelentő felületét, illetve esetleges vevővédelmi programját.

Ha a platformon belüli ügyintézés sikertelen, a magyar fogyasztók a Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatósághoz fordulhatnak fogyasztóvédelmi panasszal, a békéltető testületekhez a vita peren kívüli rendezése érdekében, vagy az Európai Fogyasztói Központhoz, ha a panasz egy másik uniós tagállamban bejegyzett eladóval szemben merül fel. Komolyabb csalások, hamisítási ügyek vagy adathalászat esetén a Nemzeti Adó- és Vámhivatal és a rendőrség jogosult eljárni – tették hozzá.

A hazai online piacterek DSA (a digitális szolgáltatásokról szóló uniós rendelet) szerinti szabályszerű működését digitális szolgáltatási koordinátorként az NMHH felügyeli. A jogszabály szerint az online piactereknek késedelem nélkül intézkedniük kell, ha tudomásukra jut, hogy a felületükön illegális termék vagy tartalom jelent meg.