Modernizálták az APEH Contact Centerét

Megosztás Tetszik

Szeptember közepétől modernebb eszközökkel felszerelve, új helyszínen fogadják és kezelik az ügyfelek megkereséseit az adóhivatal budapesti Contact Centerének (CC) munkatársai. Az európai normáknak megfelelően kialakított új "munkaállomást" Szikora János, az Adó- és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal (APEH) elnöke mutatta be kedden.

Az APEH elnöke elmondta: a tájékoztatás az adóhatóság szolgáltatói tevékenységének fontos része, segíti az adózókat abban, hogy eleget tudjanak tenni kötelezettségeiknek. A döntés, hogy az addig kevesebb mint 30 fővel, a központi hivatal keretén belül működő fővárosi CC a Közép-magyarországi Regionális Igazgatósághoz kerül át és létszáma közel megháromszorozódik, a 2007. január 1-jei szervezeti változások kapcsán, az 500 fős létszámbővítésnek köszönhetően született meg.

Mivel az APEH nem rendelkezett a megnövekedett létszámú CC ideális elhelyezésére ingatlannal, közbeszerzési eljárással, a budapesti, X. kerületi Fehér út 10. szám alatti 31. számú épületben szerzett két újabb szintet (a 31. és az 57. számú épületekre a hivatal 2004-ben, közbeszerzési eljárás keretében kötött bérleti szerződést).

Az APEH első Contact Centere 2004 decemberében kezdte működését, jelenleg - a budapestit is beleértve - 7 regionális CC fogadja az adófizetők kérdéseit. Az országos hálózat összesen 225 munkatársa az idén már több mint 500 ezer kérdésre válaszolt. Nyáron naponta átlagosan 2 ezer, a bevallási időszakban napi több mint 3 ezer kérdés érkezik, a februári csúcsidőszakban pedig napi 11 ezerre is volt példa. 


Varga Katalin szakigazgató-helyettes elmondta: a munkatársak a bevallási időszakban 50-70-100 hívást fogadnak naponta, egy adózóra 4-10 perc jut. E-mail-ben 15,5 ezer megkeresés érkezett az idén, ezeket 3-5 nap alatt kell megválaszolni. Papír alapon is kérdezni lehet, ilyenkor általában bonyolultabb kérdéseket vetnek fel, egy levélben akár nyolcat-tizet is - derült ki. Az ügyfelek olykor joghézagra világítanak rá, a CC-k munkatársai ilyenkor időt kérnek, hogy utána járhassanak a dolognak. 


Az idén a "slágerkérdés" az elektronikus bevallás és szabályozás volt, az adónemek közül az szja, emellett sokan érdeklődtek a tb-vel kapcsolatban is a számos idei változás miatt. A CC-khez hagyományosan sok információkérés érkezik áfa-ügyekben is. Mint Varga Katalin elmondta, az APEH országos "tudásbázist" hoz létre, hogy a feltett kérdésekre egységes válaszok szülessenek a különböző régiókban.


A Contact Centerek munkatársai egyébként csak az adózással kapcsolatos általános és technikai kérdésekre válaszolnak, konkrét egyedi ügyeket nem lehet rajtuk keresztül elintézni, így például folyószámla-egyeztetésre vagy a hibás bevallások kijavítására sincs mód.