hourglass_empty Ez a cikk több mint 30 napja íródott, ezért előfordulhat, hogy a benne lévő információk már nem aktuálisak! Témába vágó friss cikkekért használja a keresőt

Az ügyfélszolgálati munkában is áttörést hoz a mesterséges intelligencia (AI)

  • adozona.hu

Kevesebb várakoztatást és állandó elérést kínálnak a már ma is elérhető digitális rendszerek. Hosszú várakoztatás, bonyolult menürendszer, elégtelen tájékoztatás, munkaidőn kívül elérhetetlen szolgáltatás – ezek a lakosság leggyakoribb negatív ügyfélszolgálati tapasztalatai a United Call Centers (UCC) által végzett felmérés eredményei szerint. A jelzett problémák jelentős részét orvosolni képes mesterségesintelligencia-alapú megoldások már jórészt rendelkezésre állnak, és néhány éven belül a tranzakciók mintegy kétharmada már automatizált, AI által irányított folyamatok mentén zajlik majd – derül ki a UCC sajtóközleményéből.

Az UCC felmérése során beérkezett közel félezer válaszának alapján az derült ki, hogy az ügyfélszolgálati kapcsolatok során az ügyfelek legérzékenyebb problémája a bonyolult, gyakran nem egyértelmű menürendszer, valamint a hosszú várakoztatás. A két negatív tapasztalat súlya nagyjából megegyező: míg az előbbit a válaszadók 82 százaléka tartja számottevő vagy súlyos problémának, az utóbbit 78 százaléknyian. Hasonló mértékű negatív élmény, ha az operátor nem képes megfelelő megoldást nyújtani, ezt a válaszadók 73 százaléka nevezte legalább számottevő mértékű gondnak. További gyakori panasz, ha egy ügyfélszolgálat csak munkaidőben érhető el, de ezt már kisebb, 48 százalékos arányban tartották érdemi problémának a válaszadók.

A negatív ügyfélélmények kiszűrése alapvető érdeke minden szolgáltatónak, mivel a felmérésből az is kiderült, hogy az ilyen negatív tapasztalatok a válaszadók 43 százalékának alapvetően, további 34 százalékának számottevően, 18 százalékának pedig kis mértékben befolyásolja az érintett szervezetről alkotott véleményét. Mindössze 5 százaléknyian jelezték azt, hogy egy ilyen tapasztalat nincs hatással a megítélésükre.

„Az ügyfélélmény növelése érdekében már jelenleg is alapvető átalakulás zajlik az ügyfélszolgálati tevékenységek körében – hangsúlyozta Juhész Zsolt Máté, az United Call Centers ügyvezető igazgatója. – A gőzerővel zajló digitális transzformáció alapja a mesterséges intelligencia, az általa vezérelt különféle alkalmazások jórészt már ma rendelkezésre állnak. A McKinsey tanácsadó cégnek az iparágat érintő tavalyi elemzése azt vetítette előre, hogy két év alatt másfélszeresére nő a digitális tranzakciók száma az ügyfélszolgálati szegmensben. Tapasztalataink szerint az átállásnak ez az üteme tartható, és a következő években tovább is gyorsulhat.”

A mesterséges intelligenciát nem kizárólag a negatív ügyfélélmények kiszűrése érdekében alkalmazzák a szolgáltatók. Évek óta tartó tendencia, hogy nem csupán az ügyfélszolgálati kapcsolatfelvételek száma, de a feladatok komplexitása is egyre nő, miközben az igénybe vehető képzett munkaerő csak limitált számban áll rendelkezésre. Az AI nem csupán a manuális tevékenységek automatizálásában és a többcsatornás elérések összehangolásában, hanem fejlett analitikai háttérprogramok futtatása révén azáltal is hozzájárulhat az ügyfélélmény fokozásához, hogy személyre szabva, proaktív módon kezdeményezi olyan problémák megoldását, amelyek az ügyfél számára még fel sem merültek.

Hosszú távon is szükség lesz élő operátorokra

Az UCC felméréséből az is kiderül, hogy a technológiai fejlesztések iránti bizalom növelése szintén fontos feladat lesz: amennyiben automata vagy élő operátor közül választhat, az ügyfelek 61 százaléka az utóbbit részesíti előnyben. Bár a korszerű fejlesztésekhez kapcsolódó pozitív tapasztalatok nyomán az AI által vezérelt automata rendszerek népszerűsége gyorsan növekedésnek indulhat, hosszú távon is maradnak olyan speciális, összetettebb feladatok, amelyeknek ellátását emberi erőforrásra kell bízni. A McKinsey említett elemzésében szereplő becslés szerint hosszú távon a mesterséges intelligencia által vezérelt ügyfélszolgálati rendszerekben a feladatok mintegy 65 százalékát fogják automatizáltan megoldani, miközben a kapcsolatfelvételek 50-70 százaléka zajlik majd élő operátor közreműködése nélkül.

Hozzon ki többet az Adózónából!
Előfizetőink és 14 napos próba-előfizetőink teljes terjedelmükben olvashatják cikkeinket, emellett többek között elérik a Kérdések és Válaszok archívum valamennyi válaszát, és kérdezhetnek szakértőinktől is.

Hozzászólások (0)

Új hozzászólás

Kérjük, hogy szakértőinknek szóló kérdését ne kommentben tegye fel! Használja helyette a kérdés-válasz funkciót, kérdésében hivatkozzon az érintett írásra, lehetőleg annak URL-jét is megadva. A választ csak így tudjuk garantálni. Köszönjük!
Az Adózóna moderálási alapelveit ITT találja.




További hasznos adózási információk

NE HAGYJA KI!
Ezért érdemes előfizetni!
PODCAST

Kérdések és válaszok

Áfabevallás az özvegyi jogon folytatott vállalkozónál

dr. Kelemen László

adószakértő, jogász

Pénztárgépbe be nem ütütt forgalom

dr. Kelemen László

adószakértő, jogász

Visszamenőleges számlázás teljesítési dátuma

dr. Juhász Péter

jogász-adószakértő

HÍD Adószakértő és Pénzügyi Tanácsadó Zrt.

Szakértőink

Szakmai kérdésekre professzionális válaszok képzett szakértőinktől

2024 június
H K Sze Cs P Sz V
27 28 29 30 31 1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30

Együttműködő partnereink