adozona.hu
Ügyfélpanaszok: PSZÁF-iránymutatás a pénzügyi szolgáltatóknak
//adozona.hu/altalanos/Ugyfelpanaszok_PSZAFiranymutatas_a_penzugyi_2WYGEE
Ügyfélpanaszok: PSZÁF-iránymutatás a pénzügyi szolgáltatóknak
Tetszik
A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (PSZÁF) elnöke ajánlásban rögzítette a pénzügyi szolgáltatók panaszkezelésével kapcsolatos elvárásait. A PSZÁF e szerint elvárja, hogy a szolgáltatók a panasz kivizsgálására adott válaszukban arra is hívják fel a figyelmet, hogy amennyiben az ügyfelek nem értenek egyet a válasszal, milyen jogorvoslati lehetőségeik vannak.
Az ajánlás - fenntartva azon követelményt, hogy a szolgáltatók jóhiszeműen és tisztességesen kötelesek együttműködni az ügyfelekkel a panaszkezelési eljárás során - alapvető elvárásként fogalmazza meg, hogy a panaszok teljes körű, korrekt kivizsgálását önálló panaszkezelési szervezeti egység végezze az intézményeken belül.
A PSZÁF elő kívánja mozdítani továbbá, hogy az intézmények azonosítsák a visszatérő vagy rendszer jellegű problémákat, s kezeljék, illetve szüntessék meg azok okait, vagyis a panaszokhoz kapcsolódó általánosítható tanulságok épüljenek be a vállalat üzleti döntéseit vezérlő belső mechanizmusba.
A felügyelet elvárja, hogy a piaci szereplők az általa elkészített panasz formanyomtatványt tegyék elérhetővé az ügyfelek számára, továbbá működjenek együtt a meghatalmazott útján eljárni kívánó ügyfelekkel, s ennek érdekében tegyék közzé az általuk elfogadott meghatalmazási mintát.
Az ajánlás tartalmazza azt is, hogy a szolgáltatóknak a panaszok kezelése során érdemi, kifejtő válaszadásra kell törekedniük, kitérve az ügyfelek minden kifogására. A válaszadás akkor felel meg a közérthetőségi elvárásoknak, ha a szolgáltató nem kizárólag a releváns jogszabályhelyekre hivatkozik, hanem azokat röviden értelmezi, és válaszát ellátja az adott ügyre vonatkozó alkalmazásának indokával.
A PSZÁF elvárja, hogy a szolgáltatók a panasz kivizsgálására adott válaszukban arra is hívják fel a figyelmet, hogy amennyiben az ügyfelek nem értenek egyet a válasszal, milyen jogorvoslati lehetőségeik vannak.
A felügyelet hatáskörébe tartozik például, ha az ügyfél nem kapott éves elszámolást; előzetes tájékoztatást a kamatemelésről; a Központi Hitelinformációs Rendszerről (KHR); törlesztési táblázatot; tájékoztatást a biztosítási szerződés létrejöttéről; díjfizetési felszólítást vagy törlésértesítőt.
A Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) járhat el, ha például a pénzügyi szolgáltató idő előtt felmondta a szerződést; nem tájékoztatott arról, hogy fel fogja mondani; olyan többletköltséget számolt fel az ügyfél terhére, amelyet a szerződés, az általános szerződési feltételek, a hirdetmény vagy kondíciós lista nem tett számára lehetővé; szerződésszegése kárt okozott; biztosítási esemény bekövetkezését vitatja.
Kizárólag a bíróság járhat el a bíztatási kárral, a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel valamint a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben. Minden egyéb szerződéses jogviszonyt érintő kérdésben a bíróságon kívül a PBT-hez is fordulhat az ügyfél.
Amennyiben a szolgáltató álláspontja szerint a panasz fogyasztóvédelmi rendelkezést is sért, valamint szerződéses kérdést is érint, a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik a felügyelet, illetve a PBT/bíróság hatáskörébe, és ennek megfelelően hová fordulhat.
Ha a panasz a felsorolt pontok egyikébe sem tartozik, a pénzügyi szolgáltatónak arról kell tájékoztatnia az ügyfelet, hogy panaszával kapcsolatban további jogorvoslatra nincs lehetőség. Ilyen esetről van szó, ha az ügyfél a pénzügyi szolgáltató munkatársának, közvetítőjének udvariatlan magatartását kifogásolja, munkajogi következményekre tesz javaslatot; a pénzügyi szolgáltató munkaszervezési gyakorlatát (például a várakozási időt) kifogásolja; ha méltányossági kérelmet nyújt be a pénzügyi szolgáltatónak; szerződés meg nem kötését (például a hitelnyújtás elutasítását) kifogásolja; jogerősen lezárt ügy pénzügyi szolgáltató általi felülvizsgálatát kéri.
A PSZÁF elnöke által kiadott ajánlás a jogszabályok által támasztott követelményeket, a felügyelet jogalkalmazási gyakorlata alapján alkalmazni javasolt elveket, illetve módszereket, a piaci szabványokat és szokványokat fejezi ki.
Bér
Nyugdíj
Osztalék
Ingatlan illeték
Hozzászólások (0)