Minél jobban figyel erre, annál sikeresebb kereskedő lehet

Megosztás Tetszik

A fogyasztói döntéseket apróságok is befolyásolják, ezek között fontos tényező az ügyfélélmény, aminek figyelembevételével a hazai kereskedők – gyors és célzott fellépéssel – jelentős versenyelőnyre tehetnek szert a vásárlókért folytatott küzdelemben – derül ki a KPMG felméréséből.

A tanácsadó cég 33 ezer fogyasztói értékelés alapján első alkalommal elemezte a hazai piac szereplői által nyújtott ügyfélélményt. A kutatás eredménye szerint számos iparágban, szektorban komoly szakadék van a vásárlók igényei és a cégek által nyújtott ügyfélélmény között.

A hazai fogyasztók ügyfélélménnyel kapcsolatos elvárásai még formálódóban vannak, nem lehet beszélni a fejlettebb fogyasztói piacokon jellemző tudatosságról, habár a fogyasztók legjobb élményei gyorsan elvárásokká alakulnak.

A felmérés alapján a KPMG hat tényezőt – az integritást, a megoldást, a testre szabást, az időt és ráfordítást, az elvárást és az empátiát – azonosított be ügyfélélményt meghatározónak, melyek közül az első kettőnek mindenképpen teljesülnie kell.

A KPMG szerint a november végétől szilveszterig tartó fogyasztási csúcsszezonban a magyar vásárlók az első 9 hónapban szokásos havi átlag másfélszeresét költik el a kiskereskedelemben.

Számos kereskedőnél a karácsonyi bevásárlási szezon sikere vagy kudarca határozza meg az egész éves eredményt, de a mostani bevásárlások közben szerzett ügyfélélmények a jövő évi forgalomra is hatással lehetnek.